SAC (customer service department)

In English

CUSTOMER SERVICE DEPARTMENT (SAC)

  1. Existence of the Customer Service Department

Global Money Exchange & Transfers, S.A., operating under the trade name RemitRio, has a Customer Service Department (SAC) responsible for receiving, handling and resolving complaints and claims submitted by customers in relation to the provision of its money transfer services.

The Customer Service Department is free of charge and operates with functional independence from the commercial and operational areas of the company.

  1. Who may submit a complaint or claim

Complaints and claims may be submitted by customers of Global Money Exchange & Transfers, S.A., understood as natural or legal persons who use the payment services provided by the company.

  1. How to submit a complaint or claim

Complaints or claims may be submitted in writing, either in paper format or by electronic means, through the following channels:

Customer Service Department
📍 Postal address:
Calle Mesón de Paredes, 23 – Local 1 and 2
28012 Madrid, Spain

📧 Email:
SAC@globalmoneyex.com

📞 Telephone:
+34 91 468 02 37

The complaint or claim must include, at least:

  • The claimant’s full name and contact details;
  • A clear description of the facts and the reasons for the complaint or claim;
  • Identification of the affected transaction or service, where applicable;
  • A statement confirming that the matter is not subject to an administrative, arbitration or judicial proceeding.
  1. Resolution period

Global Money Exchange & Transfers, S.A. shall resolve complaints and claims within a maximum period of fifteen (15) business days from the date of receipt.

In exceptional cases, where circumstances beyond the company’s control prevent resolution within this period, the deadline may be extended in accordance with applicable regulations, and the claimant will be duly informed.

  1. Escalation to the Bank of Spain

If the customer is not satisfied with the response provided by the Customer Service Department, or if no response is received within the indicated timeframe, the customer may escalate the matter to the Department of Conduct of Financial Institutions of the Bank of Spain, as the competent supervisory authority.

Access to the Bank of Spain requires that the complaint has first been submitted to the Customer Service Department of the company.

Further information on the procedure is available at:
https://clientebancario.bde.es

  1. Customer Service Department Regulations

The Customer Service Department Regulations of Global Money Exchange & Transfers, S.A. are available to customers and may be consulted upon request.

In Spanish

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)

  1. Existencia del Servicio de Atención al Cliente

Global Money Exchange & Transfers, S.A., que opera bajo la marca comercial RemitRio, dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) destinado a atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes en relación con la prestación de los servicios de envío de dinero.

El Servicio de Atención al Cliente es gratuito y actúa con independencia funcional respecto de los servicios comerciales y operativos de la entidad.

  1. Quién puede presentar una queja o reclamación

Podrán presentar quejas o reclamaciones los clientes de Global Money Exchange & Transfers, S.A., entendiendo por tales las personas físicas o jurídicas que sean usuarias de los servicios de pago prestados por la entidad.

  1. Cómo presentar una queja o reclamación

Las quejas o reclamaciones podrán presentarse por escrito, en soporte papel o por medios electrónicos, a través de los siguientes canales:

Servicio de Atención al Cliente
📍 Dirección postal:
Calle Mesón de Paredes, 23 – Local 1 y 2
28012 Madrid (España)

📧 Correo electrónico:
SAC@globalmoneyex.com

📞 Teléfono de contacto:
+34 91 468 02 37

La reclamación deberá contener, al menos:

  • Nombre y apellidos del reclamante y datos de contacto.
  • Motivo de la queja o reclamación, con una descripción clara de los hechos.
  • Identificación de la operación o servicio afectado, si procede.
  • Declaración de que la materia no está siendo tratada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  1. Plazo de resolución

Global Money Exchange & Transfers, S.A. resolverá las quejas y reclamaciones en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde su recepción.

En casos excepcionales, cuando concurran circunstancias que impidan resolver en dicho plazo, el mismo podrá ampliarse conforme a la normativa aplicable, informando debidamente al reclamante.

  1. Escalado al Banco de España

Si el cliente no estuviera conforme con la resolución del Servicio de Atención al Cliente, o si no hubiera recibido respuesta en el plazo indicado, podrá acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, como organismo supervisor competente.

El acceso al Banco de España requiere haber agotado previamente la vía del Servicio de Atención al Cliente de la entidad.

Más información sobre el procedimiento está disponible en:
https://clientebancario.bde.es

  1. Reglamento del Servicio de Atención al Cliente

El Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de Global Money Exchange & Transfers, S.A. se encuentra a disposición de los clientes y puede ser consultado previa solicitud.